Dzwoni klient, chce zrobić robotę w przyszłym tygodniu, a Ty masz kalendarz pełny po brzegi. Albo chce czegoś, czego nigdy nie robiłeś. Łatwo wtedy odłożyć odpowiedź, bo nie wiadomo, jak powiedzieć „nie”, żeby nikogo nie urazić. Ten tekst daje zasady i gotowe zdania, które możesz wkleić do SMS-a albo powiedzieć przez telefon.

Odmowa to normalna część firmy

Nikt nie robi wszystkiego, wszędzie i dla każdego. Firma, która bierze każde zlecenie, kończy z robotą poniżej kosztów, spóźnieniami i klientami, których nie da się zadowolić.

Szkodzi nie sama odmowa, tylko zła odmowa. Milczenie. „Oddzwonię”, po którym nie ma telefonu. Cena z kosmosu rzucona po to, żeby klient sam się wycofał. Jasne „nie” podane na czas jest dla klienta lepsze niż każda z tych trzech rzeczy, bo szybko szuka dalej.

Kiedy odmówić

Odmowa ma sens, gdy:

  • robota jest poza Twoją specjalizacją i uczyłbyś się na cudzym mieszkaniu,
  • klient chce terminu, którego nie dotrzymasz,
  • adres leży poza obszarem, na którym pracujesz,
  • zakres jest za mały, żeby się opłacało dojechać, albo za duży dla Twojej ekipy,
  • klient oczekuje ceny poniżej Twoich kosztów,
  • pierwsza rozmowa daje sygnały ostrzegawcze.

Sygnały ostrzegawcze są proste do rozpoznania. Klient chce zaczynać bez wyceny. Nie chce niczego na piśmie. Opowiada, że poprzedni fachowiec był oszustem, a przedostatni złodziejem. Taka rozmowa rzadko kończy się dobrze, a kłopoty zwykle zaczynają się przy rozliczeniu.

Czego nie wolno, gdy odmawiasz

Zanim przyjmiesz zlecenie, nie musisz nikomu tłumaczyć, dlaczego go nie bierzesz. Kodeks wykroczeń karał kiedyś za odmowę świadczenia „bez uzasadnionej przyczyny”, ale ta część art. 138 k.w. utraciła moc 4 lipca 2019 r. po wyroku Trybunału Konstytucyjnego (sygn. K 16/17).

Powodu podawać nie musisz, ale samą odmowę przekaż szybko. Kto zawodowo świadczy usługi, a nie chce zlecenia przyjąć, ma o tym niezwłocznie zawiadomić klienta (art. 736 w zw. z art. 750 KC). Przy stałym kliencie-firmie milczenie jest jeszcze groźniejsze: gdy przysyła Ci zlecenie z ceną i terminem, brak niezwłocznej odpowiedzi może zostać uznany za zgodę (art. 68² KC).

Jest za to jedna twarda granica. Gdy oferujesz usługi publicznie, czyli każdemu, kto się zgłosi, nie wolno Ci traktować ludzi gorzej ze względu na płeć, rasę, pochodzenie etniczne lub narodowość (art. 6 ustawy o równym traktowaniu). Klient odprawiony z takiego powodu ma prawo do odszkodowania (art. 13 tej ustawy). Jeśli klient uprawdopodobni, że odmówiłeś mu z takiego powodu, to Ty musisz wykazać, że tak nie było (art. 14 ust. 2 i 3 tej ustawy). Dlatego powód odmowy ma dotyczyć roboty - terminu, zakresu, odległości, ceny - a nie osoby. Napisz go w SMS-ie, wtedy masz dowód.

Cena zaporowa zamiast odmowy

Kusi, żeby zamiast „nie” podać cenę tak wysoką, żeby klient odpadł. To ryzykowne z dwóch powodów.

Pierwszy: klient może się zgodzić. Wtedy robisz robotę, której nie chciałeś, w terminie, który Ci nie pasuje, dla człowieka, który wzbudzał Twoje wątpliwości. Przy awarii to w ogóle zły pomysł. Jeśli klient był w przymusowym położeniu, a cena przekracza wartość roboty w rażącym stopniu (co najmniej dwukrotna różnica rodzi domniemanie), może żądać jej obniżenia albo unieważnienia umowy (art. 388 KC). W skrajnym przypadku to przestępstwo wyzysku (art. 304 Kodeksu karnego).

I nie wycofasz się z tego argumentem, że cena była „na odstraszenie”. Wycena z zakresem prac i ceną to zwykle oferta w rozumieniu kodeksu, czyli oświadczenie woli zawarcia umowy, które określa jej istotne postanowienia (art. 66 § 1 KC). Gdy klient przyjmie ją w terminie ważności, umowa jest zawarta. Cennik, ogłoszenie czy inna informacja, nawet wysłana jednej osobie, to w razie wątpliwości tylko zaproszenie do zawarcia umowy (art. 71 KC) - liczy się więc treść, a wycena z ceną, zakresem i terminem ważności zwykle już wiąże.

Takiej wyceny nie cofniesz, gdy dotarła do klienta. Odwołanie oferty przed jej przyjęciem kodeks dopuszcza tylko między firmami, i to nie wtedy, gdy oferta ma termin przyjęcia (art. 66² KC). Wiąże Cię też wpisany w niej termin wykonania, nawet jeśli klient zgodzi się w ostatnim dniu ważności, a Twój kalendarz już się zapełnił. Inaczej z ceną rzuconą przez telefon bez terminu: przestaje wiązać, jeśli klient nie przyjmie jej od razu (art. 66 § 2 KC).

Drugi: jeśli się nie zgodzi, może zapamiętać Cię jako drogiego, a nie jako zajętego, i powiedzieć o tym znajomym. Prawdziwy powód, czyli brak terminu albo inna specjalizacja, zostaje przy Tobie, a klient wychodzi z błędnym obrazem Twojej firmy.

Zasady dobrej odmowy

  • Szybko. Odpowiedz tego samego dnia. Czekanie jest dla klienta gorsze niż „nie”.
  • Krótko. Dwa, trzy zdania. Im dłuższa wiadomość, tym bardziej wygląda na tłumaczenie się.
  • Jeden prawdziwy powód. Nie wymyślaj kilku. Jeden, prawdziwy, bez szczegółów, które otwierają dyskusję.
  • Bez wracania do tematu. Jeśli klient naciska, powtórz to samo spokojnie. Nie dokładaj nowych argumentów.
  • Z alternatywą. Inny termin, polecenie innego fachowca albo mniejszy zakres. Odmowa z propozycją brzmi jak pomoc, nie jak zamknięte drzwi.

Gotowe zwroty do skopiowania

Dostosuj imiona, daty i szczegóły do swojej sytuacji.

Brak terminu

„Dzień dobry, dziękuję za zapytanie. W tym terminie mam już komplet zleceń i nie chcę Panu obiecywać czegoś, czego nie dotrzymam. Mogę wejść do Pana od przyszłego miesiąca. Jeśli to za późno, chętnie polecę kogoś sprawdzonego.”

Poza specjalizacją

„Dzień dobry, tej usługi nie wykonuję na co dzień i nie chcę brać roboty, w której nie mam doświadczenia. Wolę, żeby zrobił ją ktoś, kto się na tym zna. Mogę podać kontakt do fachowca, który się tym zajmuje.”

Za daleko

„Dzień dobry, ten adres jest poza obszarem, na którym pracuję. Przy takiej odległości nie dam rady szybko przyjechać, gdyby po robocie trzeba było coś poprawić. Lepiej, żeby zrobił to ktoś z okolicy.”

Zakres nie dla Ciebie

„Dzień dobry, po opisie widzę, że to zlecenie jest za duże dla mojej ekipy. Nie chcę go przeciągać ani robić po łebkach. Mogę zrobić jego część, na przykład instalację, a resztę niech wykona firma z większym zapleczem.”

Prośba o rabat

„Dziękuję za wiadomość. Ta cena jest policzona tak, żebym mógł zrobić robotę porządnie, więc obniżki nie dam. Mogę za to przygotować wariant z mniejszym zakresem albo z tańszym materiałem. Którą wersję Pani woli?”

Kolejne zlecenie od kłopotliwego klienta

„Dzień dobry, dziękuję za zaufanie. Przy poprzednim zleceniu rozliczenie nie poszło tak, jak chciałbym, i nie podejmę się kolejnego. Życzę powodzenia z remontem.”

Ostatni zwrot jest najtrudniejszy, bo mówi wprost, co było nie tak. Jeśli nie chcesz, zostań przy krótszej wersji: „Nie mam możliwości podjąć się tego zlecenia”. Też jest uczciwa.

Uważaj tylko, żeby nie użyć go na reklamację. Jeśli klient pisze o usterce po Twojej poprzedniej robocie („znów cieknie”), to nie jest kolejne zlecenie. Klientowi prywatnemu odpowiadasz na reklamację w ciągu 14 dni, na papierze albo innym trwałym nośniku, na przykład mailem. Bez odpowiedzi w terminie uważa się, że reklamację uznałeś (art. 7a ustawy o prawach konsumenta). Więcej w artykule o gwarancji i rękojmi na usługę.

Jak odmówić rabatu, nie tracąc klienta

Klient prosi o rabat, bo chce zapłacić mniej, a nie dlatego, że chce zepsuć Ci dzień. Zamiast obniżać cenę, zmień to, co do niej prowadzi:

  • Mniejszy zakres. Wyrzuć pozycję, bez której robota nadal ma sens.
  • Inny materiał. Tańszy zamiennik, jeśli nie obniża jakości tego, co ważne.
  • Inny termin. Robota poza szczytem może kosztować mniej.
  • Etapy. Rozbij robotę na części, żeby klient płacił stopniowo, a nie jednorazowo. Zapisz to w wycenie, bo bez takiej umowy za dzieło płaci się przy jego oddaniu (art. 642 KC).

Łatwiej to zrobić, gdy wycena ma osobne pozycje. Rozmowa dotyczy wtedy tego, co wyciąć lub zmienić, a nie „ile mi Pan opuści”. Szerzej piszemy o tym w artykule o kosztorysie ofertowym, gdzie pokazujemy, jak przygotować drugi wariant zamiast rabatu. W InTool taką wycenę z pozycjami składasz na miejscu, z telefonu.

Odmowa w trakcie roboty to co innego

Wszystko powyżej dotyczy sytuacji przed zleceniem. Gdy klient zaakceptował wycenę, umowa już jest i nie możesz z niej po prostu wyjść. Jeśli napiszesz, że jednak nie zrobisz, klient może od razu odstąpić od umowy i żądać odszkodowania, na przykład różnicy w cenie u innego fachowca (art. 492¹ i art. 494 § 1 KC). Wziąłeś zadatek - oddajesz go w podwójnej wysokości (art. 394 § 1 KC). To, co Ci wolno, zależy od rodzaju umowy:

  • Robota z konkretnym efektem (naprawa, montaż, wymiana urządzenia) to zwykle umowa o dzieło (art. 627 KC). Możesz od niej odstąpić, gdy do wykonania potrzebne jest współdziałanie klienta, a go brak - na przykład nie udostępnia mieszkania albo nie wybiera materiału. Najpierw wyznaczasz mu odpowiedni termin z zastrzeżeniem, że po jego bezskutecznym upływie będziesz mógł odstąpić od umowy (art. 640 KC). Gdy termin minie, wyślij osobną wiadomość, że odstępujesz. Obie wyślij SMS-em albo mailem, żeby został ślad. Zamiast odstępować możesz też żądać zapłaty, pomniejszonej o to, co zaoszczędziłeś na niewykonanej robocie (art. 639 KC). A gdy klient nie płaci umówionej raty, wyznacz mu dodatkowy termin na zapłatę z takim samym zastrzeżeniem (art. 491 § 1 KC).
  • Usługa bez jednego efektu (stała obsługa, sprzątanie) to umowa o świadczenie usług, do której stosuje się przepisy o zleceniu (art. 750 KC). Możesz ją wypowiedzieć w każdym czasie, ale gdy jest odpłatna, a wypowiadasz bez ważnego powodu, odpowiadasz za szkodę (art. 746 § 2 KC).
  • Remont budynku podlega przepisom o robotach budowlanych (art. 658 KC). Czy dotyczy to także remontu jednego mieszkania, sądy oceniają różnie. Wyjście dla wykonawcy jest tu mniej oczywiste - tu porozmawiaj z prawnikiem, zanim zejdziesz z budowy.

Klient ma łatwiej: przy dziele może odstąpić w każdej chwili przed ukończeniem, płacąc umówione wynagrodzenie pomniejszone o to, co zaoszczędziłeś na niewykonanej części (art. 644 KC). Klient prywatny ma jeszcze jedno prawo. Jeśli umowę zawarliście w jego mieszkaniu (na przykład wycena przyjęta na miejscu) albo na odległość, może od niej odstąpić w ciągu 14 dni bez podania przyczyny (art. 27 ust. 1 ustawy o prawach konsumenta). Chcesz zacząć wcześniej - weź od niego na piśmie, choćby SMS-em, prośbę o rozpoczęcie przed upływem tego terminu i potwierdzenie, że wie o utracie prawa do odstąpienia po wykonaniu usługi (art. 15 ust. 3). Bez tego, jeśli odstąpi, nie zapłaci Ci za to, co już zrobiłeś (art. 36 pkt 1). Wyjątek to pilna naprawa, do której sam Cię wezwał (art. 38 ust. 1 pkt 8). Szczegóły w artykule o zaliczce i zadatku. Czy Twoja umowa to dzieło, czy usługa, i czy powód był „ważny”, w sporze oceni sąd. Jeśli problem leży w samym kliencie, a nie w zleceniu, zajrzyj do artykułu o trudnym kliencie.

Odmowa, po której klient wraca

Jeśli powód jest przejściowy, na przykład brak terminu, zostaw drzwi otwarte. Napisz, od kiedy możesz wejść, albo poproś, żeby odezwał się za jakiś czas. Klient, który usłyszał prawdę i dostał konkretną datę, może wrócić.

Gdy nie możesz wziąć zlecenia wcale, poleć innego fachowca - tak, żeby klient sam się z nim umówił. Jeśli przyjmiesz zlecenie i oddasz robotę koledze, odpowiadasz za jego pracę jak za własną (art. 474 KC). Samo polecenie niewiele Cię kosztuje, a buduje sieć: ten fachowiec może Cię polecić, gdy sam będzie miał za dużo roboty albo klienta spoza swojej specjalizacji. Więcej o tym, jak polecenia stają się stałym źródłem zleceń, znajdziesz w artykule skąd brać zlecenia.

Od czego zacząć

  1. Wypisz trzy powody, dla których najczęściej chciałbyś odmówić, ale tego nie robisz.
  2. Przygotuj dla każdego jeden krótki zwrot i zapisz go w telefonie jako szablon wiadomości.
  3. Ustal, do jakiej odległości od siebie jeździsz, i trzymaj się tej granicy.
  4. Zbierz kontakty do dwóch, trzech sprawdzonych fachowców z pokrewnych specjalizacji, żeby było komu polecać.
  5. Przy następnej prośbie o rabat zaproponuj wariant z mniejszym zakresem, zamiast od razu obniżać cenę.

Stan prawny: 2 listopada 2026 r. (Kodeks cywilny - tekst jednolity Dz.U. z 2026 r. poz. 795, Kodeks wykroczeń - tekst jednolity Dz.U. z 2026 r. poz. 1372, ustawa z 3 grudnia 2010 r. o wdrożeniu niektórych przepisów Unii Europejskiej w zakresie równego traktowania - tekst jednolity Dz.U. z 2026 r. poz. 1196, ustawa z 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta - tekst jednolity Dz.U. z 2026 r. poz. 1244, Kodeks karny - tekst jednolity Dz.U. z 2026 r. poz. 1342). To praktyczny poradnik, a nie porada prawna.

Zobacz też