Klient zostawia sprzęt, mówi „coś nie działa” i wychodzi. Po tygodniu wraca i pyta, skąd rysa na obudowie, gdzie pilot i czemu rachunek jest wyższy, niż się umawialiście. Jeśli przy przyjęciu nic nie spisałeś, zostaje Twoje słowo przeciwko jego.

Poniżej masz wzór zlecenia serwisowego do przepisania do własnego druku albo arkusza. Pod nim wyjaśnienie pól, na których rodzi się spór, bo pusty druk sam w sobie niewiele daje. Pomaga dopiero dobrze wypełniony.

Zlecenie, kosztorys, protokół - trzy dokumenty, trzy momenty

Te trzy papiery często wrzuca się do jednego worka, a każdy dotyczy innej chwili.

Dokument Kiedy powstaje Co spisuje
Zlecenie serwisowe przy przyjęciu, zanim dotkniesz urządzenia co klient oddał, w jakim stanie, co zgłosił i na co się zgodził
Kosztorys albo wycena po diagnozie lub oględzinach ile będzie kosztować naprawa albo praca
Protokół odbioru przy oddaniu sprzętu lub zakończeniu prac co zrobiłeś i w jakim stanie klient odbiera

Ten tekst jest o pierwszym z nich. O wycenie i protokole piszemy osobno, linki znajdziesz na końcu.

Wzór zlecenia serwisowego - pola do przepisania

Przepisz te pola do swojego druku (najlepiej z kopią dla klienta) albo do arkusza. Kolejność możesz zmienić, ale niczego nie wyrzucaj bez zastanowienia.

Nagłówek

  • Numer zlecenia - Twój własny, kolejny, np. rok i numer porządkowy
  • Data i godzina przyjęcia
  • Kto przyjął - imię osoby z Twojej firmy

Klient

  • Imię i nazwisko albo nazwa firmy
  • Telefon
  • Adres
  • NIP - tylko gdy klient chce fakturę na firmę
  • Preferowany kontakt - telefon, SMS albo e-mail, plus godziny, w których odbiera

Urządzenie

  • Rodzaj (pralka, kocioł, laptop, elektronarzędzie)
  • Marka i model
  • Numer seryjny
  • Co klient zostawił razem z urządzeniem - akcesoria, pilot, kabel, ładowarka, opakowanie. Jeśli nic, wpisz „brak”, zamiast zostawiać puste miejsce

Usterka

  • Opis słowami klienta, najlepiej w cudzysłowie
  • Kiedy się pojawia - stale, czasem, po rozgrzaniu, po włączeniu

Stan przy przyjęciu

  • Widoczne uszkodzenia - rysy, pęknięcia, wgniecenia, ślady zalania, brakujące elementy
  • Zdjęcia - informacja, że zostały zrobione i gdzie są zapisane

Zgody klienta

  • Diagnoza - płatna czy bezpłatna, a jeśli płatna, to ile kosztuje
  • Limit - do jakiej kwoty naprawiasz bez dzwonienia i czy limit obejmuje diagnozę
  • Gdy naprawa się nie opłaca - co wtedy: klient zabiera sprzęt i płaci za diagnozę albo nie płaci nic, zależnie od tego, co ustaliliście

Termin

  • Termin orientacyjny, z dopiskiem, że może się przesunąć, jeśli trzeba zamówić części

Zasady odbioru

  • Jak dasz znać, że sprzęt jest gotowy
  • Kto może odebrać - sam klient czy każdy, kto przyjdzie z kopią zlecenia
  • Nieodebrany sprzęt - czy i od kiedy naliczasz opłatę za przechowanie. Ustal to i wpisz do zlecenia przed przyjęciem sprzętu, a treść tego zapisu skonsultuj z prawnikiem

Podpisy

  • Podpis osoby przyjmującej
  • Podpis klienta
  • Kopia dla klienta

Jeszcze jedno: zlecenie zbiera dane osobowe klienta, więc dotyczą Cię zasady RODO, m.in. obowiązek informacyjny. Treść klauzuli ustal ze specjalistą.

Usterka słowami klienta, nie Twoją diagnozą

Przy ladzie kusi, żeby od razu wpisać „wymiana modułu” albo „uszkodzona pompa”. Masz doświadczenie, słyszysz objawy, wiesz, co to zwykle jest. Tyle że to „zwykle” bywa mylące. Diagnoza przy przyjęciu to zgadywanie bez rozkręcenia urządzenia.

Klient czyta to, co napisałeś, jak obietnicę. Jeśli w zleceniu stoi „wymiana modułu”, a po rozebraniu wychodzi coś innego, masz rozmowę pod tytułem „przecież pan mówił”. Do tego wpis z nazwą części łatwo pomylić z ceną: klient słyszał kiedyś, ile kosztuje moduł, i tego się trzyma.

Wpisuj więc to, co klient mówi. „Nie wiruje, czasem staje w połowie prania”. „Grzeje tylko wodę, kaloryfery zimne”. „Ekran gaśnie po kilku minutach”. Taki zapis nie zawiera żadnej Twojej deklaracji, a dokładnie pokazuje, z czym klient przyszedł. Jeśli po naprawie powie, że chodziło o coś zupełnie innego, masz jego własne słowa na papierze.

Swoją wstępną diagnozę możesz zanotować osobno, dla siebie. Na druku dla klienta niech zostanie zgłoszenie.

Stan urządzenia przy przyjęciu - zanim klient wyjdzie

To klasyczny spór: „przed oddaniem tego nie było”. Rysa na frontowym panelu, pęknięty narożnik obudowy, brakująca zaślepka. Klient nie zwracał na nie uwagi przez miesiące, a teraz widzi je pierwszy raz i jest pewien, że to Ty.

Dlatego obejrzyj sprzęt razem z klientem, zanim podpisze zlecenie. Obróć urządzenie, sprawdź boki i spód, policz elementy. Wpisz konkretnie: „rysa na górnej pokrywie, ok. 5 cm”, „brak jednej nóżki”, „pęknięta klapka baterii”. Ogólnik „ślady użytkowania” nic nie daje, bo pasuje do wszystkiego.

Zrób zdjęcia przy kliencie. Nie po jego wyjściu, tylko wtedy, gdy stoi obok i widzi, co fotografujesz. Ogólne ujęcie z każdej strony plus zbliżenia na każde uszkodzenie. Zdjęcie z dnia przyjęcia zwykle ucina taką rozmowę szybciej niż sam opis.

To samo dotyczy rzeczy oddanych razem ze sprzętem. Jeśli klient zostawił pilota i kabel, a nie zostawił ładowarki, ma to być widać w zleceniu. Inaczej przy odbiorze usłyszysz, że ładowarka „na pewno była”.

Limit kwoty i płatna diagnoza - najważniejsze pole finansowe

Przy odbiorze nerwy często dotyczą pieniędzy, a nie samej naprawy. Klient spodziewał się jednej kwoty, dostaje inną i czuje się postawiony przed faktem dokonanym. Tu pomaga pole z limitem.

Klient sam wpisuje, do jakiej kwoty naprawiasz bez telefonu. Jeśli koszt mieści się w limicie, robisz i nie zawracasz mu głowy. Jeśli przekracza, dzwonisz, mówisz, ile wyjdzie, i czekasz na zgodę. Najlepiej na piśmie albo wiadomością, którą możesz potem pokazać. Ustną zgodę przez telefon łatwo potem „zapomnieć”.

Wpisz też w zleceniu, czy limit obejmuje diagnozę, czy nie. Bez tego obie strony liczą po swojemu.

Przykład, kwoty umowne. Załóżmy, że diagnoza kosztuje 100 zł, a klient wpisał limit 400 zł na cały rachunek, razem z diagnozą.

  • Naprawa wychodzi 250 zł. Razem 350 zł, mieścisz się w limicie, naprawiasz bez dzwonienia.
  • Naprawa wychodzi 420 zł. Razem 520 zł, czyli 120 zł ponad limit. Dzwonisz i pytasz o zgodę.
  • Klient po telefonie rezygnuje. Płaci 100 zł za diagnozę i zabiera sprzęt, tak jak było wpisane w zleceniu.

Ten ostatni scenariusz jest powodem, dla którego pole „gdy naprawa się nie opłaca” warto wypełnić przed przyjęciem. Jeśli diagnoza ma być płatna, klient powinien to wiedzieć, zanim wyjdzie z serwisu, a nie w chwili, gdy rezygnuje z naprawy.

Zlecenie u klienta, a nie w warsztacie

Hydraulik, elektryk czy instalator klimatyzacji nie przyjmuje sprzętu na ladzie, ale zlecenie potrzebuje tak samo. Zmienia się tylko kilka pól.

  • Zamiast urządzenia - zakres prac. Co klient zgłasza i co masz zrobić: „cieknie pod zlewem w kuchni”, „gniazdko w łazience nie działa”, „klimatyzator nie chłodzi”
  • Adres i dostęp - piętro, kod do bramy, gdzie zaparkować, czy jest winda, gdzie jest zawór albo rozdzielnica
  • Osoba kontaktowa na miejscu - często to ktoś inny niż zamawiający, np. lokator, sąsiad albo administrator budynku
  • Zdjęcia przed rozpoczęciem - stan ściany, płytek, podłogi, sufitu w miejscu pracy. Pęknięta płytka obok zlewu to ten sam spór co rysa na obudowie

Zgody i limit działają identycznie. Przed rozkuciem ściany albo wymianą większego elementu dzwonisz, jeśli przekraczasz ustaloną kwotę. Gdy w trakcie wychodzi więcej pracy niż w zgłoszeniu, spisz to osobno, zanim zaczniesz.

Papier, arkusz czy telefon

Druk z kopią przez kalkę działa. Klient dostaje swoją kopię, Ty masz swoją, obaj podpisujecie. Jeśli przyjmujesz kilka urządzeń w tygodniu i pracujesz sam, to może wystarczyć na lata.

Problem zaczyna się gdzie indziej. Przy szukaniu - klient dzwoni po trzech miesiącach z reklamacją, a Ty przekopujesz segregator. Przy ekipie - pracownik przyjął zlecenie w terenie, a druk został w jego samochodzie. Przy fakturze - wszystko, co już raz spisałeś, przepisujesz drugi raz. Zdjęcia leżą w galerii telefonu wymieszane z prywatnymi i trudno potem ustalić, do którego zlecenia należą.

Arkusz rozwiązuje szukanie, ale nie zdjęcia i nie podpis, a w terenie na telefonie wypełnia się go niewygodnie.

Jeśli chcesz mieć to w telefonie, w InTool każde zlecenie ma własną kartę: dane klienta, adres, zakres prac, termin i osobę odpowiedzialną. Zdjęcia stanu urządzenia albo miejsca pracy dodajesz do karty od razu, wycenę klient zatwierdza podpisem na ekranie telefonu po otrzymaniu linku SMS-em, a fakturę wystawiasz ze zlecenia jednym kliknięciem. Podpis klienta pod samym zleceniem przy przyjęciu zbierasz dalej na papierowym druku.

Zobacz też