Rozkuwasz ścianę i wychodzi coś, czego nie było w wycenie: przegniły pion, zmurszały tynk, instalacja, której przy oględzinach nikt nie widział. Robota stoi, klient czeka na telefon, a Ty zastanawiasz się, czy w ogóle wypada o tym mówić. Wypada. I od tego, kiedy to powiesz, zależy, czy dostaniesz za to pieniądze.

Prace dodatkowe, zamienne i poprawki to nie to samo

Wszystko, co pojawia się po podpisaniu wyceny, klient wrzuca do jednego worka. Stąd biorą się awantury przy odbiorze. Rozdziel to, zanim zaczniesz rozmawiać o pieniądzach.

Prace dodatkowe to robota poza uzgodnionym zakresem, która ujawniła się w trakcie. Nikt jej nie pominął przez niechlujstwo - po prostu nie dało się jej zobaczyć przed rozebraniem. Płaci klient, o ile zgodzi się na nią przed wykonaniem.

Prace zamienne to robota zamiast czegoś, co w zakresie było. Inny sposób montażu, inny materiał, inna trasa instalacji. Czasem kwota się nie zmienia, czasem wychodzi taniej albo drożej i wtedy rozliczasz samą różnicę, a nie całą pozycję od nowa.

Poprawki po Tobie to Twój błąd: źle wypoziomowane płytki, uszkodzony przy przewierceniu kabel, przeoczenie na etapie montażu. Twój koszt. Bez dyskusji i bez doklejania tego do prac dodatkowych, licząc, że klient nie zauważy.

Co wyszło Kto płaci
Przegniły pion odsłonięty po skuciu Klient, jeśli zgodzi się przed robotą
Inny model baterii zamiast ujętego w wycenie Klient, ale samą różnicę
Powtórne ułożenie krzywo położonych płytek Ty

Klient sam tego podziału nie zrobi. Jeśli mu go nie pokażesz, każda dodatkowa kwota wygląda dla niego jak próba naciągnięcia.

Ryczałt czy obmiar - to ustala się na starcie

Sposób rozliczenia przesądza, czy jest o czym rozmawiać.

Ryczałt za całość oznacza, że umówiona kwota jest kwotą końcową dla umówionego zakresu. Nie dla „całej roboty, cokolwiek wyjdzie”. Jeśli zakres się nie zmienia, cena też nie - nawet gdy poszło Ci wolniej, niż zakładałeś. Ale gdy w zakresie pojawia się coś, czego tam nie było, to już nie jest ten sam ryczałt i klient musi to usłyszeć wprost.

Rozliczenie za obmiar albo za pozycje działa inaczej: więcej metrów i więcej punktów to więcej pozycji na koniec. Wygodne, tylko że nie zwalnia Cię z rozmowy. Klient ma wiedzieć przed wykonaniem, że licznik właśnie podskoczył, a nie dowiedzieć się tego z faktury.

Jak opisać zakres i wykluczenia, zanim wjedziesz na budowę, rozpisaliśmy w tekście o kosztorysie ofertowym. Ten artykuł zaczyna się tam, gdzie tamten się kończy: stoisz z młotkiem w ręku i musisz zdecydować, co dalej.

Czego nie dało się zobaczyć, a co było na wierzchu

Ryzyko dzieli się prosto: na to, czego nie dało się zobaczyć przed rozkuciem, i na to, co było widoczne przy wycenie.

Pierwsze to uczciwa podstawa do prac dodatkowych. Klient tego nie wiedział, Ty też nie - wychodzi w trakcie i trzeba to rozliczyć.

Drugie to Twój koszt. Błąd obmiaru, źle policzone metry, pominięta pozycja, której nic nie zasłaniało. Byłeś na miejscu, oglądałeś, wyceniałeś. Doliczanie tego klientowi jest dokładnie tym ruchem, po którym ludzie mówią, że fachowcom nie można ufać. Zjedz tę stratę, zapisz sobie wnioski i nie powtarzaj jej przy następnej wycenie.

Ten podział warto powiedzieć klientowi na głos: „to wyszło po rozkuciu, tego nie było widać”, albo „to mój błąd na wycenie, biorę na siebie”. Drugie zdanie kosztuje mniej, niż myślisz, i kupuje Ci zaufanie przy pierwszym.

Zatrzymaj się, zanim to zrobisz

„Zrobię, potem się dogadamy” kosztuje najwięcej. Praca zgłoszona przed wykonaniem jest propozycją - klient może się zgodzić, wybrać tańszy wariant, odłożyć to na później albo zlecić komuś innemu. Ta sama praca pokazana dopiero na fakturze jest rachunkiem, na który nikt się nie godził, i klient odbiera ją tak samo, nawet jeśli była konieczna.

Po wykonaniu tracisz też jedyną dźwignię, jaką miałeś, czyli możliwość niezrobienia tego do czasu ustalenia ceny. Dlatego właśnie klient czuje się przyciskany do ściany - bo faktycznie jest.

Gdy coś wychodzi, zrób to w tej kolejności:

  1. Przerwij ten fragment roboty. Reszta zlecenia może iść dalej.
  2. Zrób zdjęcie tego, co odsłoniłeś. Z bliska i z dystansu.
  3. Policz cenę: materiał, robocizna, ewentualny sprzęt.
  4. Sprawdź, ile to dodaje do terminu. To dla klienta często ważniejsze niż kwota.
  5. Zgłoś klientowi i poczekaj na odpowiedź.
  6. Dopiero potem rób.

Punkt piąty boli najbardziej, bo ekipa stoi. Ale przestój jest tańszy niż spór o zapłatę przy odbiorze.

Napisz to tak, żeby klient odpisał „tak”

Wiadomość ma odpowiedzieć na wszystko, co klient i tak zapyta: co wyszło, dlaczego trzeba to zrobić, ile kosztuje i ile dodaje do terminu. Bez tego ostatniego punktu klient i tak dopyta, a Ty czekasz na odpowiedź dłużej.

Trzy szczegóły decydują o tym, jak szybko klient odpisze:

  • Zdjęcie zamiast opisu. Klienta nie ma na miejscu i nie widział problemu. Fotografia odsłoniętej rury tłumaczy więcej niż akapit tekstu.
  • Jedna cena zamiast widelek. Podana jako przedział otwiera negocjacje od dolnej granicy. Podana jako jedna liczba zamyka temat.
  • Wariant minimalny obok pełnego, jeśli taki istnieje. Wtedy klient wybiera między Twoimi opcjami, a nie między Tobą a kimś innym.

Tak może wyglądać ta wiadomość, z przykładową kwotą: „Po skuciu odsłonił się skorodowany pion. Bez wymiany nie ma sensu układać płytek, bo niedługo trzeba będzie kuć od nowa. Wymiana odcinka to 1200 zł netto i jeden dzień więcej. Daj znać, czy robię”.

Zgoda przez telefon jest zgodą, ale przy sporze nie da się jej pokazać. Nie musisz z tego robić aneksu ani umowy - wystarczy, że po rozmowie wyślesz wiadomość z ceną i poprosisz o krótkie potwierdzenie, albo wystawisz osobną wycenę na prace dodatkowe i wyślesz ją linkiem do akceptacji. Przy dużych kwotach warto to spisać z prawnikiem, ale przy typowej robocie serwisowej czy remontowej wiadomość z ceną i odpowiedź klienta załatwiają sprawę.

Osobna wycena czy dopisanie pozycji do tej, którą masz

Osobną wycenę rób, gdy prace dodatkowe są duże, gdy pierwsza część roboty jest już odebrana albo gdy zależy Ci na osobnej akceptacji i osobnej płatności. Masz wtedy czysto: jeden zakres, jedna zgoda, jeden rachunek.

Dopisanie pozycji do istniejącej wyceny ma sens, gdy robota trwa, a chodzi o drobiazg, który klient właśnie zaakceptował wiadomością. Nie ma po co mnożyć dokumentów przy jednym dodatkowym punkcie elektrycznym.

W InToolu masz obie drogi: dodajesz pozycje do istniejącego zlecenia albo zakładasz osobne zlecenie z własnym linkiem do akceptacji. Klient otwiera link na telefonie bez logowania, widzi pozycje z cenami, planowany termin i zdjęcia - do zlecenia dodasz ich telefonem maksymalnie dziesięć. Akceptuje przyciskiem, a wysyłka i akceptacja zapisują się w historii zlecenia, więc przy sporze masz ślad. Termin ważności wyceny ustawia się domyślnie na trzydzieści dni. Pamiętaj tylko, że dopisanie pozycji nie cofa wcześniejszej akceptacji i nie wysyła klientowi niczego samo z siebie - link wysyłasz Ty i to Ty pilnujesz, żeby zgoda była, zanim ruszysz.

Jedna faktura na koniec czy dofakturowanie po drodze

Przy drobiazgu wystarczy jedna faktura na koniec, z dodatkową pozycją i krótkim opisem. Przy większych pracach dodatkowych lepiej rozbić rozliczenie: osobno to, na co klient zgodził się na starcie, osobno to, na co zgodził się w trakcie. Klient płaci spokojniej, gdy na dokumencie widzi dokładnie to, co wcześniej zaakceptował wiadomością.

Wróćmy do przykładu z pionem. Załóżmy, że umówiliście się na ryczałt 8000 zł netto za remont łazienki, a w trakcie wychodzi wymiana skorodowanego pionu za 1200 zł netto, na którą klient zgadza się wiadomością. Fakturujesz pozycje z pierwotnego zakresu, czyli 8000 zł, a prace dodatkowe osobno na 1200 zł. Razem 9200 zł, ale w dwóch dokumentach, z których każdy odpowiada osobnej zgodzie. To jest właśnie dofakturowanie: domykasz to, co zostało niezafakturowane, zamiast doklejać niespodziankę do rachunku końcowego.

Przy większych kwotach prac dodatkowych rozważ zaliczkę przed ich rozpoczęciem. Materiał kupujesz Ty, a to Twoje pieniądze leżą w ścianie do czasu odbioru.

W InToolu wystawiając dokument wybierasz, które pozycje zlecenia na niego trafiają. Pozycje objęte już jakimś dokumentem dostają oznaczenie „Już wystawione” i nie da się ich wybrać drugi raz, a gdy coś zostaje nierozliczone, na zleceniu pojawia się przycisk do dofakturowania pozostałych pozycji. Do jednego zlecenia może powstać kilka dokumentów - proforma, faktura VAT albo paragon. Wystawianie wymaga podłączenia programu do faktur.

Zanim wjedziesz na kolejne zlecenie

Ta rozmowa jest łatwiejsza, gdy przygotujesz ją wcześniej. Przed następną wyceną sprawdź:

  • Czy masz wpisane wykluczenia - co jest poza zakresem i czego cena nie obejmuje.
  • Czy zrobiłeś zdjęcia stanu wyjściowego przed rozpoczęciem roboty.
  • Czy w wycenie jest zdanie o tym, jak rozliczacie prace dodatkowe: zgłoszenie z ceną, potwierdzenie klienta, dopiero potem wykonanie.
  • Czy wiesz, co robisz, gdy klient nie odpowiada od razu - czekasz, przesuwasz termin, czy schodzisz z budowy.
  • Czy powiedziałeś to klientowi na głos przy ustalaniu zakresu, a nie tylko wpisałeś drobnym drukiem.

Zobacz też