Robota zrobiona, faktura albo rachunek poszły do klienta, a na koncie cisza. Termin się zbliża albo już minął, a Ty zastanawiasz się, jak napisać przypomnienie, żeby nie wyszło na żebranie i nie zepsuło relacji z klientem, u którego pewnie jeszcze nie raz będziesz pracować.

Ten artykuł to gotowe wzory na etap przed formalnym wezwaniem do zapłaty - SMS-y, mail i scenariusz rozmowy telefonicznej. Gdy przypomnienia przestają działać, dalszy krok opisuje Klient nie zapłacił za usługę - co dalej.

Zanim wyślesz przypomnienie

Przypomnienie działa tylko wtedy, gdy klient wcześniej wiedział, na co się zgadza. Termin zapłaty i sposób rozliczenia ustal przy wycenie, jeszcze przed zleceniem, i wpisz je na fakturze albo rachunku - nie w rozmowie „rozliczymy się później”.

Bez zapisanego terminu nie masz czego przypominać. Jak ustawić to od razu, opisuje Zaliczka czy zadatek - dobra praktyka to nie kredytować klienta od pierwszego dnia zlecenia.

Co musi się znaleźć w każdym przypomnieniu

Krótka wiadomość bez konkretów daje klientowi wymówkę, żeby odłożyć sprawę na później - musi sam dopytywać o kwotę albo numer konta. Każda wiadomość, SMS, mail czy telefon, powinna zawierać:

  • kto pisze - nazwa Twojej firmy, żeby klient od razu wiedział, o co chodzi
  • za co - jakie zlecenie, adres albo data wykonania, numer faktury lub rachunku
  • ile - dokładna kwota do zapłaty
  • kiedy - termin, który minął albo się zbliża
  • jak zapłacić - numer konta i ewentualnie inna dopuszczana forma
  • co zrobić, jeśli klient już zapłacił - żeby nie poczuł się posądzony, gdy przelew i przypomnienie się minęły

Harmonogram przypomnień

Poniższy układ to propozycja kolejności i tonu. Odstępy między krokami dobierasz sam - zależą od kwoty, relacji z klientem i tego, jak zwykle się z nim dogadujesz.

Kiedy Kanał Ton
Dzień przed terminem SMS Uprzejme przypomnienie, informacyjne
Dzień-dwa po terminie SMS lub mail Rzeczowe przypomnienie z kwotą i numerem konta
Kilka dni po terminie Telefon Pytanie o konkretną datę przelewu
Po ustalonej dacie, jeśli nadal brak wpłaty Ponaglenie z ostateczną datą Stanowczy, bez gróźb
Po tej dacie Formalne wezwanie do zapłaty Kolejny etap, opisany osobno

Formalne wezwanie z ostatniego wiersza opisuje osobny artykuł: Klient nie zapłacił za usługę.

Ten układ sprawdzi się przy nowym albo jednorazowym kliencie. Przy stałym kontrahencie, z którym pracujesz od dawna i który zwykle płaci bez przypomnień, możesz pominąć SMS przed terminem i zacząć od wiadomości albo telefonu po terminie. Jeśli faktury wystawiasz przez Fakturownię, pierwsze przypomnienia może za Ciebie wysyłać automat - szczegóły w sekcji o InTool niżej.

Wzory do skopiowania

Poniższe wzory wklej i uzupełnij polami w nawiasach kwadratowych. Ton jest uprzejmy i rzeczowy - nie przepraszasz za to, że chcesz zapłaty za wykonaną pracę.

SMS przed terminem

Dzień dobry, przypominam o terminie płatności [data] za [zlecenie/usługę] pod adresem [adres]. Kwota do zapłaty: [kwota] zł na konto [numer konta], tytuł: faktura/rachunek nr [numer faktury]. Jeśli przelew już poszedł, proszę o informację. Pozdrawiam, [Twoja firma].

SMS po terminie

Dzień dobry, termin płatności za [zlecenie] minął [data]. Kwota do zapłaty: [kwota] zł na konto [numer konta], tytuł: faktura/rachunek nr [numer faktury]. Jeśli przelew już poszedł, proszę o informację. Pozdrawiam, [Twoja firma].

Mail po terminie

Temat: Przypomnienie o płatności - faktura/rachunek nr [numer faktury]

Dzień dobry,

Termin płatności za [zlecenie - krótki opis, adres, data wykonania] minął [data]. Do zapłaty pozostaje [kwota] zł.

Numer konta: [numer konta]
Tytuł przelewu: faktura/rachunek nr [numer faktury]

Jeśli przelew już został zrobiony, proszę o krótką informację - rozliczymy się i sprawa zamknięta. Jeśli potrzebuje Pan/Pani więcej czasu, proszę o kontakt, ustalimy termin.

Pozdrawiam,
[imię i nazwisko, nazwa firmy, telefon]

Ponaglenie z ostateczną datą

Dzień dobry, do dziś nie otrzymałem/otrzymałam płatności za [zlecenie], faktura/rachunek nr [numer faktury] na kwotę [kwota] zł, termin [data]. Proszę o wpłatę na konto [numer konta] do [ostateczna data]. Jeśli przelew już poszedł, proszę o informację. Po tym terminie wyślę formalne wezwanie do zapłaty. Pozdrawiam, [Twoja firma].

Ta wiadomość nie grozi niczym konkretnym - zapowiada tylko kolejny, formalny krok. Ostateczną datę podajesz raz i się jej trzymasz; przesuwanie jej za każdym razem, gdy klient poprosi, odbiera jej sens.

Rozmowa telefoniczna

Telefon ma sens tam, gdzie SMS i mail zostały bez odpowiedzi. Zacznij zwyczajnie, nie od razu od pieniędzy - przywitaj się, powiedz, kto dzwoni i w jakiej sprawie, zapytaj, czy to dobry moment na rozmowę.

Pytanie, które prowadzi do konkretu, brzmi prosto: „kiedy mogę się spodziewać przelewu?”. Nie pytaj, czy klient zapłaci - pytaj kiedy. To przesuwa rozmowę z ogólników na datę.

Rozmowę zamknij konkretną datą, nie ogólnym „wkrótce” albo „w tym tygodniu”. Zaraz po rozmowie zapisz sobie trzy rzeczy: ustaloną datę, kwotę i to, czy chodziło o całość, czy o część płatności - ta notatka przyda się, jeśli sprawa się przeciągnie i trzeba będzie wrócić do tego, co dokładnie zostało ustalone. Datę potwierdź od razu SMS-em, jednym zdaniem: „Dziękuję za rozmowę, potwierdzam ustaloną wpłatę do [data]”. Dzięki temu masz to na piśmie, a klient ma jasny punkt odniesienia.

Trzy odpowiedzi klienta i jak na nie reagować:

  • „Zapomniałem/zapomniałam” - najprostszy przypadek. Podaj numer konta jeszcze raz, zapytaj o datę, potwierdź SMS-em.
  • „Nie mam teraz całej kwoty” - zapytaj, kiedy będzie miał albo miała część, a kiedy resztę. Rozłożenie płatności na części to Twoja decyzja biznesowa, nie obowiązek - zgadzasz się na nią tylko wtedy, gdy sam chcesz, zawsze z konkretnymi datami zapisanymi na piśmie, choćby w SMS-ie.
  • „Jest usterka, nie zapłacę” - to osobna sprawa od zapłaty za resztę zlecenia. Oddziel rozmowę o naprawie od rozmowy o pieniądzach za wykonaną część pracy - co dalej z usterką, opisuje Gwarancja i rękojmia na usługę. Nie próbuj rozstrzygać tego w trakcie rozmowy o płatności.

Czego unikać

  • przypomnienia bez kwoty i numeru konta - klient musi Cię o nie dopytać, zanim zapłaci
  • tonu „może Pan kiedyś zapłaci” - to brzmi jak prośba, nie przypomnienie
  • nagłej zmiany tonu z jednego dnia na drugi, z uprzejmego na groźby - podważa wiarygodność każdej wcześniejszej wiadomości
  • SMS-a, maila i telefonu tego samego dnia - jednego dnia wystarczy jeden kanał
  • pisania w nerwach, zaraz po tym, jak zobaczyłeś brak wpłaty - odczekaj, zanim wyślesz cokolwiek

Jak w tym pomaga InTool

Każde zlecenie w InTool ma publiczny link, który klient otwiera na telefonie bez logowania. Widzi tam pozycje i kwotę „Do zapłaty”, a po częściowej wpłacie także „Wpłacono” i „Pozostało do zapłaty”.

Link kopiujesz z karty zlecenia w dowolnym momencie, także po zakończeniu pracy. Z okna udostępniania wyślesz go SMS-em - przycisk otwiera wiadomość w Twoim telefonie z wklejonym linkiem, a treść dopisujesz sam - albo mailem wprost z aplikacji, choć ten ma stałą, gotową treść z samym linkiem. Własne słowa przypomnienia najłatwiej więc umieścić w SMS-ie albo we własnym mailu, do którego wklejasz link.

Numeru konta InTool w widoku klienta nie pokazuje - podajesz go, tak jak we wzorach powyżej, sam. Wpłatę, także częściową, rejestrujesz przy zleceniu razem z formą i datą, a historia zlecenia zapisuje, jakim kanałem i do kogo wysłałeś link oraz kiedy wpłynęła zapłata. Kafelek „Nieopłacone” w panelu pokazuje liczbę nieopłaconych i częściowo opłaconych zleceń z bieżącego roku i prowadzi wprost do ich listy.

InTool nie wysyła dziś przypomnień sam. Jeśli jednak fakturę wystawiasz z InTool przez integrację z Fakturownią, przypomnienia może wysyłać Fakturownia. Faktura po terminie dostaje tam czerwony status z liczbą dni opóźnienia, a z podglądu faktury wyślesz klientowi przypomnienie mailem, także z fakturą w PDF w załączniku.

Automatyczną wysyłkę włączasz w ustawieniach powiadomień e-mail w Fakturowni. Ustalasz, ile dni przed terminem albo po nim idą kolejne maile, i każdemu możesz dać inną treść: uprzejmą przed terminem, rzeczową po terminie. Wysyłkę da się też ograniczyć do dni roboczych. Tak ustawiony automat przejmie dwa pierwsze kroki z tabeli harmonogramu, a telefon i ponaglenie zostają po Twojej stronie.

Przy takim układzie pilnuj dwóch rzeczy. Termin płatności ustawiasz przy wystawianiu faktury w InTool i od niego Fakturownia liczy dni, a przypomnienie idzie na adres e-mail klienta z faktury, więc przy zleceniu warto mieć jego adres. Wpłata zapisana w InTool nie oznacza faktury jako opłaconej w Fakturowni. Gdy klient zapłaci, oznacz fakturę jako opłaconą także tam, bo inaczej automat wyśle przypomnienie komuś, kto już zapłacił.

Więcej o zleceniach i wycenach w aplikacji znajdziesz na stronie Funkcje InTool.

Zobacz też